bron foto
Ik ben nu ruim twee maanden werkzaam bij mijn baan als frontdesk support medewerkster. De bedoeling dat ik de klanten als eerste opvang aan de telefoon, de klant aanhoor, het probleem noteer en als ik kan zelf oplossen en anders doorzetten naar de desbetreffende afdeling. Over het algemeen zijn klanten goed te handelen, maar er zitten altijd pareltjes tussen natuurlijk waarbij je echt denkt… mag ik afsluiten? Ik neem je mee in een paar van deze situaties.
– Verificatie; wij hebben een protocol als klanten bellen dat ze door een bepaalde verificatie heen moeten voor wij inhoudelijke informatie kunnen geven over hun account en dat is dat we bevestigd moeten hebben dat ze accounteigenaar zijn, we willen een laatste factuurnummer met bedrag of diensten uit het account. De meeste klanten weten dit, maar er zijn er altijd die het niet weten of gewoon denken, nou dat is bij mij niet nodig en dan krijg je de volgende uitspraken
* Ik heb je toch een klantnummer gegeven daar kan je toch even op zoeken?
* Nee ik ben de accounthouder niet, maar ik ben … en ze weten dat ik bel!
* Waarom doe je zo moeilijk, bij je vorige collega hoefde deze rommel ook niet!
* Ik kan je mijn adres, rekeningnummer, adres alles geven waarom moet je perse die factuurnummers hebben?
* Je ziet mijn gegevens toch gelijk op je scherm, dan weet je toch dat ik het ben?
– Accounthouder informatie; wij mogen alleen inhoudelijk informatie geven over het account met de accounthouder dat zijn nou eenmaal de regels, maar sommige lijken dit niet helemaal te begrijpen. We mogen wel inhoudelijk gaan als we toestemming krijgen van de accounthouder, dus dat is altijd de vraag als er iemand belt die niet in het account staat
* Ik doe de administatie dus ik kan overal in dus bertel maar gewoon!
* Ik bel voor mijn moeder/vader/ oma etc en die weten niet hoe het werkt dus dan kan je dat toch gewoon zeggen?
* De accounthouder is op vakantie, wat denk je dat die daar deze dingen gaat regelen? Je geeft de informatie maar gewoon
– Doorschakelen; soms kunnen wij op de frontdesk dingen gewoon niet oplossen, omdat we niet in bepaalde systemen kunnen kijken, we hebben de kennis niet van dingen of er zijn ook gewoon zaken die schriftelijk bevestigd moeten worden en ook dat word niet altijd begrepen
* Ja hoor schakel me maar door, wel met iemand met verstand graag
* Ik wil de leidinggevende spreken want ik ben al weken bezig met deze ellende
* Ik ga echt die dingen niet opsturen om iets te wijzigen hoor, dat is echt bullshit
* ik hang niet op voordat er een oplossing komt (en vervolgens ophangen als je met een collega belt voor doorschakeling)
* Als jij het nou gewoon even voor mij aanpast, dan is het toch geregeld
– Facturatie en diensten die niet werken; de meeste vragen komen hier toch wel over, waarom zijn mijn diensten offline, waarom kan ik niet in mijn mail, waarom krijg ik deze factuur, waarom deze aanmaning
* Herinnering natuurlijk kan het gebeuren dat je te laat bent of een betaling over het hoofd ziet en dat je dan betaald en de herinnering eraan komt, klanten bellen vaak voor de check of de betaling binnen is, maar vergeten dus dat er een verwerkinstijd in zit van een paar dagen in het account en dat vinden ze niet altijd even leuk
* diensten offline gezet; ja waarom zijn mijn diensten offline gezet, nou meneer/mevrouw u heeft een betaal achterstand van ruim 3 maanden en na verschillende aanmaningen word er niet gereageerd en dan word het offline gezet, zodra u betaald kunnen wij het weer online zetten
* Mijn mail werkt niet er is storing bij jullie en het is elke keer hetzelfde; Nee meneer/mevrouw uw mailbox zit vol als u deze leegt dan komt de mail weer binnen en kunt u weer versturen, de opslag is niet oneindig… maar dat zien klanten anders
* Gelijk aanmaningskosten dat vind ik niet terecht; nou meneer/mevrouw na 3 herinneringen komen er inderdaad kosten bij kijken ja, dat is bij elk bedrijf niet alleen bij ons, nee dat moet gecrediteerd worden, maar zo makkelijk gaat dat niet.
En zo zijn er natuurlijk nog een hoop andere uitspraken die klanten doen als ze boos zijn, dan ligt het niet aan ons, maar aan het bedrijf of aan het systeem. Over het algemeen zoals ik zei is het goed te doen en kunnen de klanten waarderen dat je de moeite neemt dingen voor ze op te lossen ook al duurt het wat langer en als het doorgezet moet worden word dat begrepen, maar er zijn natuurlijk altijd uitspatters die zich niet helemaal netjes kunnen gedragen aan de telefoon, de kunst is dan om kalm te blijven, bij je punt te blijven en te blijven denken het is niet persoonlijk.
Zou jij dit werk kunnen doen?
Liefs,
Patricia